Nechte zaměstnance řešit IT problémy samoobslužně

Juraj Pavol | 24.12.2011 | Internet a služby, Ostatní | Žádné komentáře

Informační a komunikační technologie patří mezi nejrychleji se rozvíjející oblasti. Podobně jako ICT svou vlastní evolucí prochází i service desk. Z původní myšlenky vytvořit bránu do světa ICT i pro koncové uživatelé zřízením help desku, resp. call centra či infolinky se postupně stal klíčový prvek v oblasti poskytování ICT služeb – service desk. Provozní deníky a papírové záznamy o poruchách z dob help desku postupně nahradily sofistikované aplikace, bez kterých si dnes už ICT podporu neumíme představit. Aplikace service desk umožňují v souladu s nejlepšími praktikami (best practices) nejen automatizovat procesy řízení zákaznických požadavků, ale i řídit celé portfolia poskytovaných ICT služeb.

I přesto existuje stále ještě mnoho organizací, kde service desk buď neexistuje vůbec a nebo funguje reaktivně, tedy čeká na volání koncových uživatelů, kteří často potřebuji pomoct s maličkostmi, případně se jen chtějí informovat o stavu řešení svých požadavků. Tím dochází ke zbytečnému vytěžování ICT profesionálů, kteří v časovém stresu ne vždy dokáží odhadnout prioritu jednotlivých úloh, což může mít vliv na provoz kritických ICT aplikací typu ERP, CRM a podobně. Na místě je tedy otázka, jak s pomocí technologických inovací zvýšit přidanou hodnotu service desku z pohledu potřeby byznysu společnosti.

Možností, jak posunout kvalitu aplikací service desk na vyšší úroveň je celá řada. Při každé je potřeba myslet na to, aby snaha o vytvoření byznysově orientované a zároveň uživatelsky přívětivé aplikace podporující proaktivní přístup k řízení ICT služeb nezůstala jen v rovině „buzzwordu“ podobně jako často používané „užší propojení IT s byznysem“. Odrazovým můstkem na upgrade aplikace ITSM (IT Service Management) jsou best practices popsané v ITIL (IT Infrastructure Library), podle nichž je navržena většina dnešních řešení. ITIL verze 3 doporučuje nejen integraci ICT s byznysem, ale i celkovou reorganizaci všech činností ICT oddělení tak, aby na prvním místě byl vždy zákazník (interní nebo externí) a aby i při tom nejmenším zásahu ze strany ICT bylo jasné, jaký to může mát dosah na chod celé organizace.

Self-service portál
Na takovou změnu ale nestačí jen samotné technologie, změnit se musí i uživatelé a zákazníci, kteří odolávají srovnatelnému tlaku technologických novinek jako jejich ICT administrátoři. A právě novinky jsou často neviditelnou brzdou rozvoje service desku, které mění standardní proces incident managementu na proces „idiot managementu“. Každý ajťák zná situaci, kde ho bombardují uživatelé i v případě úplně neopodstatněných, někdy dokonce zbytečných požadavků. Třeba při minimální změně vzhledu aplikace chtějí vědět, co se stalo a často žádají zpět svoje zažité pracovní prostředí. Přitom může jít jen o změnu formuláře způsobenou novou verzí aplikace, o které byl uživatel informovaný minimálně dvěma e-maily.

Řešení podobných situací (zároveň prostředek na ulehčení práce zaměstnancům IT oddělení) je přitom jednoduché – self service (tj. samoobslužný) portál. Správná kombinace incident-, request- a knowledge managementu, integrovaná do self-service portálu, může nejen eliminovat podobné telefonáty na service desk,ale i automatizovat řešení jednoduchých požadavků, proaktivně informovat o odstávkách, poskytovat návody či možnost objednat si služby on-line. Uživatelé mají možnost si z on-line katalogu služeb, umístěného v rámci self-service portálu, vybrat požadovanou službu a zažádat o její poskytnutí. Systém na základě přednastavených pravidel a procesů vygeneruje ticket s notifikacemi a pracovními příkazy přímo pro danou řešitelskou skupinu. Například žádost o zálohování databáze je tak doručená přímo dedikovanému administrátorovi bez toho,a by se o to přičinili pracovníci service desku. Základním předpokladem dobře fungujícího samoobslužného portálu ve firmě je kvalitní aplikační podpora knowledge managementu a federovaná konfigurační databáze.

Knowledge management
Integrace aplikace service desk se znalostní databází knowledge managementu výrazně zvyšuje dostupnost prvních úrovní technické podpory. Knowledge management ve srozumitelné formě poskytuje návody a instrukce na řešení standardních incidentů, které mohou uživatelé vyřešit sami i bez pomoci zaměstnanců IT oddělení (například konfigurace tiskárny nebo mapování síťových disků). Právě takové jednoduché úlohy jsou totiž nejčastějším důvodem pro kontaktování service desku. V konečném důsledku je ale s asistencí odborníka stejně vyřeší sám uživatel. Svépomoc pak přinese nejen stejný efekt pro uživatele, ale v mnoha případech zrychlí proces poskytování služby, protože doba reakce, respektive vyřešení problémů, závisí na uživateli samotném.

Automatické zobrazování podobných a souvisejících událostí / ticketů při vytváření nového ticketu, zobrazování navrhovaných nebo doporučených akcí při editaci ticketu („help“ na základě právě zadávaných informací) či vyhledávání ve znalostní databázi podle kategorií a atributů (například software, hardware, pracovní příkaz, známá chyba a podobně) by už i dnes měly být samozřejmou součástí aplikací service desku. Přidanou hodnotou knowledge managementu je jeho schopnost vytvářet konfigurovatelné vyhledávací algoritmy pro rychlé a inteligentní dataminingové operace nad všemi dokumenty a údaji souvisejícími s poskytovanými ICT službami. Pokud uživatelé a zákazníci pochopí, že jejich interní „Google“ pro provozní technickou dokumentaci je právě service desk, ICT oddělení má v oblasti podpory z poloviny vyhráno.

Federovaná CMDB
Self-service portál i knowledge management jsou ovšem jen jakési nadstavby, které podobně jako ostatní procesy ITSM čerpají informace z konfigurační databáze – CMDB (Configuration Management Database). Mít k dispozici spolehlivé a relevantní informace o jednotlivých prvcích ICT infrastruktury si však žádá víc než jen centrální databázi. Mnohé cenné údaje zůstávají naproti tomu uložené v jiných systémech. Vhodné řešení, jak je odtud dostat, respektive jak je využívat bez potřeby komplikované migrace nebo duplikace, je takzvaná federace (vzájemné propojení a sloučení) CMDB a ostatních systémů či datových úložišť do jednoho logického celku.

Architektura federované CMDB

Architektura federované CMDB

Federace umožňuje integrovat aplikace Service Desk s dohledovými systémy a s kritickými obchodními aplikacemi tak, že všechny údaje zůstávají v původních systémech. Tímto způsobem lze splnit základní cíl implementace CMDB – mít k dispozici aktuální relevantní údaje o jednotlivých komponentách infrastruktury. Na první pohled jde možná o jednoduchý cíl, ale v případě uchovávání např. systémových logů z monitorovacích a discovery nástrojů to může způsobovat značné komplikace při administraci CMDB. Federovaná CMDB automaticky propojuje různé datové zdroje tak, aby pracovníci service desku měli při řešení požadavků k dispozici všechny potřebné informace bez toho, aby se museli proklikávat mezi různými systémy. Například při řešení reklamace na nedostatečnou kvalitu ICT služby pro externího zákazníka mohou technici získat současně všechny informace o zákazníkovi z CRM, z dohledových systémů o stavu infrastruktury, z aplikace service desk informace o podobných incidentech, stejně jako o rozsahu a úrovni služeb, kterou si daný zákazník zaplatil. Stejně tak se dají získávat informace z asset managementu či ze systému ERP údaj o dostupnosti náhradních dílů v případě opravy hardwaru potřebného k bezproblémovému chodu služby. CMDB tak funguje jako centrální hub pro service desk, poskytující ucelený pohled na to, jak fungují všechny komponenty (lidé, procesy, technologie) poskytovaných ICT služeb.

Uvedené možnosti prioritizace self-service služeb a větší kontrola nad ICT infrastrukturou pomocí federace CMDB jsou jen prvními dvěma kroky k tomu, jak posunout aplikaci service desk na další úroveň. Výsledkem však nemá být další aplikace, která bude uživatelům k ničemu, ale intuitivní a ergonomické řešení zvyšující produktivitu ICT i obchodu. Výhodou pro obě strany je jistá forma nezávislosti, kterou tato zlepšení přinášejí. Pracovníkům IT oddělení už nebudou tolik zvonit telefony s otázkami na aktuální stav řešení zákaznických požadavků a ti se mohou věnovat svým primárním úkolům. Uživatelé zase nebudou muset čekat, až někdo jejich požadavky vyřeší, ale dostanou do ruky nástroj, pomocí kterého si mnoho problémů dokáží vyřešit i sami. V konečném důsledku aplikace service desk nemají být brzdou v poskytování ICT služeb, ale vést k transformaci ICT na klíčového hráče při obchodních úspěších společnosti.

Autor pracuje jako produktový manažer ve společnosti PosAm.

Zdroj: Infoware.sk

Zanechte komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *


čtyři − dva =

Můžete používat následující HTML značky a atributy: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Copyright © ICT manažer | ISSN 1805-5486 | SEO optimalizace a přizpůsobení SEO-care.cz