Sjednocená komunikace: Nejde o úspory, ale o produktivitu

Peter Sakala | 01.01.2012 | Internet a služby, Mobilita | 2 komentáře

V předchozím článku věnovaném unified messagingu (Unified messaging: Principy, výhody a omezení) jsme dospěli k závěru, že aby byl smysluplně využitý, musí být součástí většího systému, nazývaného unified communications (UM, v češtině sjednocená komunikace), případně unified collaboration (UC, v češtině sjednocená spolupráce). Řada firem s těmito technologiemi dnes experimentuje, minimálně třeba implementací VoIP (kdy se na určitém úseku trasy pro přenos hlasu používá internetový protokol).

Primárním firemním stimulem dneška pro nasazení těchto technologií ovšem není úspora peněz na telefonních poplatcích, což primárně poskytovalo VoIP, ale schopnost zlepšit interní procesy, zvýšit produktivitu zaměstnanců a umožnit jejich mobilitu. Na tyto tři cíle je proto potřeba ucelený integrovaný komunikační systém – unified communications.

Komponenty systému sjednocené komunikace

V předchozím článku zmiňované systémy unified messagingu jsou proto zpravidla integrované do celého řešení sjednocené komunikace. Mezi další komponenty řešení pro unified communications patří IP telefonie – základní stavební kámen skládající se z hlasových bran, zdrojů DSP (digitální zpracování signálu) na změnu kodeků a konferenční služby, IP telefonů a softwarové IP telefonní ústředny. Dále je potřeba softwarový klient na PC umožňující telefonování a videokomunikaci, případně i instant messaging (chat). Tento klient poskytuje i informaci o dostupnosti jiných lidí (offline, zaneprázdněn, na schůzce, k dispozici), což bývá anglicky označováno termínem presence. Tj. něco, co si jistě pamatujeme třeba z ICQ nebo Skypu.

Pokud má být náš systém unifikovaný, automaticky umí na prezenční status uživatele použít i informace z jeho kalendářové aplikace, ale třeba také informaci o tom, zda právě netelefonuje, která pochází pro změnu zase od softwarové telefonní ústředny. Uvedeme si příklad. Napíšeme chatovou zprávu kolegovi, u kterého je vidět, že je k dispozici, ale on na ni delší dobu neodpovídá. Když mu ale chceme zavolat a urgovat ho, všimneme si, že jeho prezenční informace se změnila a momentálně má telefonát. Takže je jasné, že v tu chvíli nemá smysl mu volat a buď počkáme, dokud neodpoví na naši zprávu sám a nebo mu zavoláme, jakmile skončí probíhající hovor.

Slušný softwarový klient obvykle dovoluje eskalovat chatové zprávy na hlasový hovor, případně videohovor. Softwarový PC klient zpravidla umožňuje také přístup k hlasovým zprávám, pokud jde o emulaci telefonního přístroje na PC. A tak je běžné, že pokud právě pracujeme například z Ostravy, telefonáty na naše pražské číslo přijímáme v Ostravě přes PC a odkazy zanechané na telefonu v Praze si stejně dobře vyposlechneme i z Austrálie. Kromě softwarového klienta pro PC existuje i množství klientů pro smartphony, které mají Wi-Fi / 3G, takže při pokrytí rychlou bezdrátovou sítí kromě komunikace GSM umožňují i provoz softwarového IP telefonu. I přes ně je samozřejmě možné sledovat zmeškané hovory na firemním telefonu, případně spravovat zanechané odkazy, sledovat prezenční status kolegů a chatovat s nimi. Do portfolia sjednocené komunikace však patří i vysoce kvalitní videokonferenční systémy od těch menších stolních (personálních) až po větší systémy nabízející obraz účastníků v životní velikosti ve speciálně připravených místnostech (tzv. teleprezenční systémy, anglicky telepresence).

Příklad webového GUI pro správu hlasových zpráv.

Příklad webového GUI pro správu hlasových zpráv.

Dalším rysem systémů sjednocené komunikace je mobilita. V tomto případě jde spíše o celkový koncept a už zmiňovaný softwarový klient na PC nebo smartphone, případně slušný tablet umožňují pracovat mimo kancelář. V této souvislosti zmíníme Single Number Reach (SNR) neboli zastihnutelnost pod jedním telefonním číslem a Dial Via Office (DVO). SNR funguje zjednodušeně tak, že na vašich firemních vizitkách dáváte jen jediné telefonní číslo a to číslo na stolní firemní IP telefon. Následně je úkolem IP telefonní ústředny zabezpečit, že pokud po pár zazvoněních nezvednete sluchátko ve firmě, automaticky rozšíří hovor na vámi definované zařízení. Přitom může jít o váš mobilní telefon nebo třeba o domácí pevnou linku, případně o kombinaci více přístrojů. Jejich seznam se dá definovat, stejně jako část dne, během které k takovéto extenzi hovorů dochází. Je tedy možné, aby toto přesměrování fungovalo jen v pracovní době a v pracovních dnech, mimo ně půjdou hovory do hlasové schránky. Nejde tedy o klasické přesměrování, ale o inteligentní rozšíření přicházejícího hovoru na další zařízení. Když totiž takový hovor máte na mobilním telefonu a právě jste přišli do firmy, můžete pokračovat v hovoru, ale již s využitím IP telefonu na stole. Stačí ukončit hovor na mobilu a do pár sekund zdvihnout sluchátko IP telefonu.

Dial Via Office (DVO) pak umožňuje jakési obrácení této funkce a to tak, že všechny vaše odchozí telefonáty mohou vypadat, jako by jste seděli za stole ve firmě, i když tomu tak právě není. Pro přijímající stranu tedy vystupujete vždy pod jediným telefonním číslem (váš stolní IP telefon) i když reálně voláte například z mobilu.

Příklad softwarové aplikace pro PC poskytující hlasové hovory, videohovory, chat, prezenční informaci a přístup k hlasovým zprávám.

Příklad softwarové aplikace pro PC poskytující hlasové hovory, videohovory, chat, prezenční informaci a přístup k hlasovým zprávám.

Posledním důležitou součástí systémů sjednocené komunikace jsou služby kontaktních center, které jsou obzvlášť důležité pro organizace přijímající velké množství telefonátů. Integrací IP telefonie s různými konzolovými aplikacemi systémů CRM tak operátor kontaktního centra na monitoru PC už při prvním zazvonění může vidět důležité informace o volajícím, například kdy naposledy volal, zda platí faktury včas a podobně.

Závěrem

I když v našich končinách není unified messaging příliš rozšířený, je potřeba se na něj dívat v širším kontextu. Nejde jen o diktování a poslech hlasových zpráv a přístup k nim přes e-mail, ale i o přístup na e-mail přes telefonní přístroj (automatické čtení e-mailu), případně hlasové diktování e-mailu přes telefon. Unified messaging je jednou z komponent ucelených komunikačních řešení pro firemní segment, výrobci souhrnně označovaných jako unified communications či unified collaboration, které v sobě skrývají poměrně široké portfolio produktů od hardwarových koncových zařízení, videokonferenčních komponent až po softwarové aplikace a integrační prvky.

Autor pracuje jako systémový inženýr ve společnosti Cisco.

Zdroj: Infoware.sk

2 komentáře u článku “Sjednocená komunikace: Nejde o úspory, ale o produktivitu”

  1. Radovan Vít napsal:

    Dobrý den, neměli by jste nějaké srovnání videokonferenčních řešení, která jsou na trhu? Něco ve stylu recenze, co které umí a co neumí?

Zanechte komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *


sedm + osm =

Můžete používat následující HTML značky a atributy: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Copyright © ICT manažer | ISSN 1805-5486 | SEO optimalizace a přizpůsobení SEO-care.cz