Přinesou smartphony konec klasických call center?

Markéta Pastuchová | 15.02.2012 | Analýzy, Mobilita | Žádné komentáře

Dnešní svět je propojený tak jako nikdy předtím a tato propojenost se promítá do každodenní práce i do našich soukromých životů. Mobilní telefony se podle Gartneru stávají preferovaným zařízením pro přístup k webu a také dostupné a rychlé bezdrátové připojení se stalo již standardem. Mobilní čipy pronikají do automobilů, do chytrých měřáků a uživatelé požadují přístup k internetu už i v letadlech.

Tato změna přináší silný tlak na firmy, které se musejí vypořádat s novými požadavky zákazníků a jsou nuceny pro udržení konkurenceschopnosti nabídnout nové kanály pro interakci a také neustálou dostupnost služeb.

Pro stále více uživatelů se preferovanými nástroji pro komunikaci s firmami stávají smartphony či tablety a podle expertů bude možné v letošním roce pozorovat posun komunikace firem se zákazníky daný právě tímto faktorem. Dříve populární call centra (tj. telefonní informační centra, případně šířejí zaměřená kontaktní centra) začnou ustupovat on-line metodám jako primárním kanálům pro interakci.

Samozřejmě tato změna nenastane přes noc a ne každý bude on-line kanály preferovat a také ne každou službu lze tímto způsobem poskytovat. Ale směr je už nastaven a benefity, které přináší jak uživatelům, tak firmám, budou přispívat k tomuto velkému posunu. Organizace chtějí neustále posilovat a zlepšovat vztahy se zákazníky a ti zase chtějí za svoje peníze získat co nejvíce, kdykoliv a kdekoliv.

Potřeby zákazníků v roce 2012

S tím, jak se datový provoz způsobený smartphony bude nadále zvyšovat (na konci roku 2010 odhadovala společnost Morgan Stanley tento nárůst na 700 % během následujících pěti let), budou uživatelé brát za stále samozřejmější on-line komunikaci a to z několika důvodů:

- maximalizovaná hodnota – hlavním benefitem služeb uživatelům na chytrých zařízeních je jejich transparentnost a to, že uživatel dostane přesně takový produkt či službu, jakou si objedná. Je tak možné nabídnout jim řešení na míru, založené na základě předchozího chování uživatelů a jejich preferencí. Lze jim navíc postupem času i doporučovat řešení, která jsou pro ně vhodnější a lépe odpovídají jejich potřebám. Sofistikovaná nabídka na displeji telefonu je zákazníky obvykle přijata mnohem vřeleji, než telefonát obchodníka, který řada lidí považuje za zásah do svého soukromí.
- přístupnost k informacím – nestačí jen poskytnout mobilní kanál s informacemi, ale nabídnout celý ekosystém, obsahující informace, které může zákazník vyžadovat. Zatímco klasická call centra měla za úkol uživateli jednoduše odpovědět na jeho konkrétní problém, přes mobilní zařízení se tak může dostat k celému souboru rad a postupů s možností detailního zobrazení podrobností či postupů krok za krokem. Přímý dotaz na pracovníka pak uživatel může zadat jen v případě, že jej skutečně potřebuje.
- možnosti hledání – chytré přístroje nejen že zlepšují přístupnost, ale také nabízejí novou metodu interakce, zejména pokud uživatel hledá řešení či odpověď na určitou otázku. Uživatel navíc může vyhledávat pomocí chytrých zařízení způsobem, který mu nejvíce vyhovuje – dotykem, psaním a někdy i hlasem. Mobilní aplikace jsou navíc stále častěji vybaveny určitým typem inteligence, který nabízí porozumění dotazu uživatele. Toto pochopení se může ještě zvýšit při znalosti chování uživatele, což mu přinese vyšší pravděpodobnost nalezení odpovědi podle jeho potřeb.

Přínosy mobilního přístupu pro byznys firem

Jednou z hlavních výzev firem na současném trhu je odlišit se od svých konkurentů a to zejména na úrovni produktů, služeb a také cenových plánů. Stále větší roli v tom hrají speciální služby zákazníkům pro efektivní uspokojení jejich potřeb.

Chytré telefony a tablety změnily způsob komunikace lidí a firmy se jim proto musí v uspokojování jejich potřeb přizpůsobovat, ne chtít, aby se zákazníci přizpůsobili jim. Společnosti, které si tuto skutečnost již uvědomily, začínají vytvářet strategie založené na tvorbě takových služeb a nástrojů, pomocí nichž mohou využít chytré mobilní přístroje k tomu, aby si svoje zákazníky nejen udržely, ale aby rozvíjely i jejich potenciál. Hlavní benefity přitom jsou:

- věrnost zákazníků – schopnost chytře se propojit se zákazníky zvyšuje jejich loajalitu, která se firmě následně vrátí v podobě dalších objednávek a ideálně i v růstu využívání produktů i služeb a v objemu peněz, které zákazník u firmy utratí. Spokojený klient nemá potřebu hledat konkurenci a i v případě, že ta ho láká na zajímavé nabídky, může být dosavadní vazba s původní firmou dostatečným důvodem, proč tyto nabídky konkurence nepřijmout.
- úspora času i financí – klasické telefonní hovory adresované agenty call center přímo jednotlivým klientům byly drahým, zdlouhavým a neefektivním řešením, jak někoho oslovit. Přechod na on-line model komunikace s klienty je mnohem levnější, efektivnější a časově úspornější.
- konzistence napříč všemi kanály – jednotný zdroj on-line informací také zaručí, že zákazník se nedozví od různých pracovníků call centra vždy jinou informaci, které mohou být často nekonzistentní a matoucí.

Chytrý model komunikace a získávání informací pomocí smartphonů podle expertů ovládne trh vysokou rychlostí a nelze automaticky očekávat, že zákazníci budou dále loajální vůči firmám, které jim nebudou schopny poskytnout informace či služby způsobem, který vyžadují. Call centra sice nejspíš úplně nevymizí, ale posunou se z pozice primárního komunikačního kanálu do pozice kanálu druhořadého, který už nebude preferován širokými masami. A to již brzy.

Zanechte komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *


− dva = sedm

Můžete používat následující HTML značky a atributy: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Copyright © ICT manažer | ISSN 1805-5486 | SEO optimalizace a přizpůsobení SEO-care.cz