Forrester: 10 kroků, jak zlepšit spokojenost zákazníků

Martin Noska | 25.03.2012 | Analýzy | Žádné komentáře

Dnešní propast mezi tím, jaké jsou uživatelské zkušenosti a jaké jsou očekávání uživatelů, je poměrně velká. Například analytici Forresteru ve svém průzkumu provedeném v USA zjistili, že jen zhruba třetina firem poskytuje zákazníkům skutečně dobrou zkušenost a co je alarmující, za posledních pět let se tento poměr příliš nezměnil.

Co se ale změnilo je právě situace na trhu. Podle některých expertů jsme se kolem roku 2010 posunuli do epochy, kterou by bylo možné označit jako „éra zákazníků“ (age of customers). Právě zákazníci a jejich potřeby jsou tím, co formuje byznys a strategii firem a co je základem pro jejich úspěch.

Kate Leggettová na blogu společnosti Forrester proto radí, jak těmto změnám přizpůsobit svoje plány a strategii. I když se jedná spíše o rady pro celý byznys, řada změn je spjata i  s nasazením a využíváním nových technologií, takže se na této transformaci musejí hojně podílet právě pracovníci a manažeři firemního IT oddělení.

Zákazník centrem všeho
Celková zákaznická zkušenost je úzce spojena s tím, jaké služby získávají. Přesto jen málo společností dodržuje osvědčené postupy či nejlepší praktiky a nevěnují zákazníkům dostatek pozornosti. To má pak výrazný dopad na provoz celé organizace: Nárůst nákladů na služby, nízkou spokojenost zákazníků či kritiku na sociálních sítích, což může vést až k erozi celé značky.

Dobré zvládnutí kvalitního servisu zákazníkům není nic jednoduchého. Kate Leggettová proto uvádí 10 bodů, které by firmy měly projít a zohlednit je ve svých strategiích.

Přizpůsobte svoji strategii
Krok 1: Zjistěte, jak s vámi zákazníci chtějí interagovat a přizpůsobte se jejich požadavkům.
Krok 2: Dbejte na to, aby vaše produkty a služby byly v souladu s imagem značky (příklady mohou být Apple či Ikea).

Udělejte praktické změny ve fungování firmy
Krok 3: Propojte kanály, pomocí nichž se zákazníky komunikujete a zajistěte v nich konzistentnost.
Krok 4: Nesoustřeďte se na komunikaci se zákazníky prostřednictvím jediného kanálu, ale využívejte všechny dostupné způsoby komunikace.
Krok 5: Snižte nároky jak získat požadovanou službu. To je možné jen pochopením zákazníka a jeho chování.
Krok 6: Pokud pracujete na zlepšování svých služeb, neopomínejte zpětnou vazbu od zákazníků, zapojte je do tohoto procesu.
Krok 7: Povzbuzujte svoje zaměstnance k poskytování kvalitních služeb – i díky dobrým nástrojům, které používají.
Krok 8: Zajistěte, aby vaši zaměstnanci měli dobré znalosti o produktech a službách, vybudujte management znalostí ve firmě.
Krok 9: Rozšiřte záběr služeb klientům o sociální technologie.

Zaměřte se na úspěch
Krok 10: Staňte se organizací, jejímž centrem je zákazník a jeho potřeby.

Zanechte komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *


+ jedna = osm

Můžete používat následující HTML značky a atributy: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Copyright © ICT manažer | ISSN 1805-5486 | SEO optimalizace a přizpůsobení SEO-care.cz