Forrester: Kdy zvolit outsourcing podpory zákazníků?

Markéta Pastuchová | 09.03.2012 | Analýzy, Ostatní | Žádné komentáře

Kate Leggettová na blogu společnosti Forrester Research rozebírá důvody, kdy je vhodné outsourcovat služby zákazníkům, případně jejich podporu a kdy nikoliv.

Podle průzkumu společnosti Forrester mezi 304 manažery z Evropy a Severní Ameriky, kteří působí v oblasti telekomunikací a síťových služeb, se ukazuje, že téměř 20 % z nich outsourcuje u externí firmy buď kompletně nebo částečně služby kontaktních center. Leggettová ovšem tvrdí, že klíčové jsou vždy důvody, proč takový outsourcing zvážit. Hlavním důvodem by totiž měla být snaha o zvýšení kvality služeb podpory, nikoliv motivace redukovat náklady.

Outsourcing těchto služeb navíc nemusí být ve formě „všechno nebo nic“, ale společnosti by jej měly využívat flexibilně, například pro zaplnění mezery v oblasti jazykových znalostí či reagovat na sezónní výkyvy. Organizace se mohou také rozhodnout pro outsourcing podmnožiny procesů nekritických procesů podpory a služeb zákazníkům. Naopak služby pro zákazníky, kteří jsou pro firmu důležití a nechce svěřit péči o ně někomu jinému, si pak i nadále může zajišťovat sama.

Kdy outsourcovat a kdy raději ne
Manažeři by měli mít v každém případě na paměti, že outsourcing je zásadní rozhodnutí, které s sebou nese poměrně velké množství organizačních změn a režijních nákladů. Dívat se na něj jen jako na nástroj pro snížení výdajů je nejen chybné, ale může to způsobit i řadu zklamání z hlediska výsledných efektů

Naopak nasazení outsourcingu služeb zákazníkům a jejich podpory je podle Kate Leggettové vhodným řešením v následujících případech:

- Snaha o zlepšení nabízených služeb – renomované firmy nabízející služby outsourcingu podpory zákazníků mají obvykle přísná kritéria pro kvalitu. Díky tomu mohou nabídnout tyto služby v mnohem konzistentnější podobě a využívat nástroje zaručující vysokou efektivitu a spolehlivost.

- Zaměření se na klíčové aktivity vlastního podnikání – využití služeb externí firmy, jejímž hlavním byznysem je právě provoz a správa kontaktních center, vám může uvolnit ruce pro zaměření se na váš vlastní byznys.

- Konzistentní uspokojení potřeb zákazníků – v řadě firem nalezneme procesy, které nejsou efektivní a nabízejí zákazníkům rozdílnou kvalitu služeb prostřednictvím různých kanálů (hlas, e-maily, chat, SMS, sociální sítě atd.). Outsourcing může pomoci tyto rozdíly setřít a nabídnout všude stejnou úroveň uživatelské zkušenosti.

- Škálování kapacity – organizace nemohou vždy přesně predikovat objem interakcí, které budou muset zvládat. Výsledkem jsou pak přetížené linky podpory v době špiček či po uvedení nových produktů a služeb, což zákazníky dokáže spolehlivě rozčílit. Firma specializující se na outsourcing by měla dokázat velmi rychle v případě potřeby kontrakt navýšit tak, aby byly aktuální požadavky uspokojeny.

- Snížení rizik – je možné, že vaše firma má svoje klíčová kontaktní centra v zemích, kde náklady na jejich provoz nejsou tak vysoké. Obvykle to jde ale ruku v ruce s určitými riziky, jakými může být politická či ekonomická nestabilita, možnost přírodních pohrom a podobně. Outsourcing tak může být nedílnou součástí plánů na obnovu po havárii, kdy v případě výpadku vlastních služeb můžete vše rychle převést na externího poskytovatele.

Zanechte komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *


čtyři + šest =

Můžete používat následující HTML značky a atributy: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Copyright © ICT manažer | ISSN 1805-5486 | SEO optimalizace a přizpůsobení SEO-care.cz