Bohatá komunikace – nové technologie nebo jen nový pojem?

Josef Čech | 24.04.2012 | Analýzy | Žádné komentáře

V současné době neexistuje výrobce telekomunikačních systémů, který by neprezentoval vlastní systémy a funkce pro bohatou komunikaci koncových uživatelů. Co vlastně pojem bohatá komunikace v sobě skrývá?

Někteří prezentují bohatost komunikace v možnosti počtu kanálů, kterými lze v rámci jednoho systému komunikovat. Od klasické telefonie se tak jednoduše nabízí videotelefonie a videokonference a hlavně přístup k PBX systému společnosti přes nejrůznější klienty na mobilních telefonech, tabletech atp. Vše je samozřejmě podpořeno potřebnou funkcionalitou. Zde se princip bohaté komunikace velice prolíná s principem unifikované komunikace.

Troufám si říct, že někteří výrobci používají pro to samé obou termínů. Je např. Instant Messaging dalším komunikačním kanálem v rámci unifikované komunikace nebo je to naopak obohacení komunikace další funkcionalitou? Dalším trendem je do bohaté komunikace zařazovat spíše podpůrné funkce zjednodušující komunikaci. V současnosti je hlavním tahounem zobrazení presence statusu jednotlivých uživatelů a další funkce v podobě rozšířených logů naší vlastní komunikace, možností sdílet soubory v rámci klienta pro komunikaci, sdílet vlastní plochu PC v rámci komunikace, funkce hlasové schránky atd. V praxi se tak setkáváme s termíny jako „rich presence“, „rich history log“ a dalšími.

Shrnuto: bohatá komunikace představuje určitý trend a novou funkcionalitu, ale částečně v sobě skrývá i staré dobré funkce unifikované komunikace v jiném pláštíku. Název ve výsledku nehraje roli, podstatné je, jak nabízenou funkcionalitu můžeme efektivně využít a zda pro nás má vůbec smysl.

Volíme koncové zařízení pro uživatele

Základním HW kamenem komunikace pro uživatele je koncové zařízení. Kromě klasického telefonního přístroje se nabízí celá řada SW klientů, kterou jsou uzpůsobeny jednotlivým platformám, na kterých běží. Trendem současnosti je tak možnost používat libovolné zařízení, které si uživatel sám vybere, a umožnit mu přístup z něho do komunikačního systému firmy.

Z hlediska uživatelské přívětivosti, přehlednosti a jednoduchosti ovládání je lepší SW klient než klasický telefon. Ten se svým displejem nemůže nabídnout dostatečnou přehlednost pro funkce bohaté komunikace. Integrace samotného presence statusu na klasický VoIP telefon může působit užitečně, ale pokud pro zjištění presence budete potřebovat otevírat několik menu, raději číslo vytočíte rovnou. Mnoho uživatelů stále samozřejmě preferuje pro vlastní komunikaci telefonní přístroj.

Ideálním řešením je pak kombinace SW klienta, který umožní využít pokročilou funkcionalitu, s telefonním přístrojem, na kterém jsou uskutečňovány samotné hovory. Pokud se uživatel vzdálí od svého pevného telefonu, jednoduchým přepnutím pak SW klienta používá i pro samotné telefonování. Naopak uživatelé, kteří často mění místo, budou využívat spíše jen SW klienta na mobilním zařízení.

Implementace funkcí bohaté komunikace

Dalším kamenem je pak vlastní poskytnutá funkcionalita nad rámec klasické komunikace. Ono obohacení komunikace. Současné možnosti komunikace jsou poměrně široké a stále se vyvíjejí. Ale má opravdu smysl používat nejnovější metody?

Jak již tušíte, odpověď bude ano i ne. Na správném místě a správně implementované mohou moderní způsoby bohaté komunikace zjednodušit, urychlit nebo alespoň zpříjemnit komunikaci. V opačném případě bude možnost komunikačního nástroje nevyužitá a investice do jeho pořízení a integrace přijde nazmar. Vhodné určení nástrojů pro komunikaci zde komplikuje mnoho faktorů. V praxi každý, kdo bude uvažovat o implementaci pokročilých funkcí pro komunikaci, narazí pravděpodobně na tyto problémy:

-    Koncoví uživatelé sami nevědí, jaké jsou současné možnosti komunikace, nedokážou tak říct, co by jim práci urychlilo a co je pro ně naopak zbytečné.
-    V případě představení nového komunikačního nástroje koncoví uživatelé přemýšlejí, jak ho použít pro současné procesy, takové jaké jsou. Pro efektivní využití je často potřeba měnit i samotné procesy pro co nejvyšší efektivnost. Tento redesign často vyžaduje vyšší nadhled a specializaci. Dodavatelské společnosti telekomunikačních řešení by měly disponovat konzultanty a analytiky, kteří budou zákazníkovi k dispozici a zajistí opravdu efektivní implementaci technologie. V opačném případě hrozí pouze dovezení a nainstalování hardwaru, jehož funkcionalitu bude zákazník postupně objevovat sám.
-    Pro samotné využívání všech možností bohaté komunikace je potřeba dostatečně dimenzovaná datová infrastruktura. V případě využití aplikací pro vzdálené připojení hraje roli i konektivita do venkovní sítě. Nedostatečně dimenzovaná a nastavená síť může značně omezit chod nástrojů pro bohatou komunikaci a výslednou komunikaci tak činí spíše ještě více neefektivní. Koncoví uživatelé se pak vracejí k užití klasických komunikačních kanálů, které nemusí být tak efektivní, ale v daném prostředí nabízejí vyšší spolehlivost. Typickým příkladem je připravenost sítě pro videokomunikaci s venkovní sítí. Pokud opakovaně hrozí, že tento kanál bude v průběhu komunikace přerušen, bude degradována jeho kvalita, nebo  pokud se videospojení nepodaří ani navázat, budou se tomuto způsobu komunikace koncoví uživatelé vyhýbat.

Pro základní orientaci při nasazování lze použít jakousi komunikační mapu. V tomto jednoduchém nástroji rozdělíte koncové uživatele do jednotlivých skupin a zařadíte další skupiny, kterých se komunikace týká. Následně u každé skupiny určete s kým, jak často a proč komunikují (mezi sebou ve skupině i mezi skupinami) a hlavně jaké nástroje by jim tuto komunikaci výrazně usnadnily. Vycházejte z konkrétních procesů vaší společnosti.

Většina výrobců telekomunikačních systémů marketingově prezentuje zaběhnuté všeobecné trendy, které ale neplatí obecně na každou společnost. Klasickým příkladem je využití videokonferencí v managementu. Opravdu Váš management komunikuje tak, že mu video konference tuto komunikaci zjednoduší? Nebo jen jeho část?

Shrnutí

Bohatá komunikace nabízí funkcionalitu, která při vhodné implementaci může uživatelům výrazně zjednodušit, urychlit a zpříjemnit vlastní komunikaci. Na druhé straně je ve většině případů implementace těchto systémů náročná jak finančně, tak i technicky při integraci do vlastní sítě. Prostředky a úsilí do implementace má smysl, pokud dokážeme určit, že implementace nových funkcí přinese výsledky v podobě efektivnějších procesů, úspory času uživatelů, lepšího předávání informací mezi spolupracovníky atp.

Autor pracuje jako System Engineer ve společnosti Algotech.

Článek je součástí tématu Bohatší komunikace nejen v rámci podniku.

Zanechte komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *


− tři = tři

Můžete používat následující HTML značky a atributy: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Copyright © ICT manažer | ISSN 1805-5486 | SEO optimalizace a přizpůsobení SEO-care.cz