Společnost HP informovala, že rozšířila své služby pro řízení vztahů se zákazníky (customer relationship management, CRM), jejichž prostřednictvím nyní mohou organizace komunikovat se zákazníky a dalšími uživateli prostřednictvím sociálních sítí.
Facebook, Twitter a další sociální sítě změnily chování zákazníků a přidaly nové, podstatně složitější úrovně do vztahů mezi firmami a zákazníky. Tradiční CRM programy a architektury, navržené a vyvinuté ještě před rychlým nástupem sociálních sítí, obvykle neumožňují organizacím využít potenciál sociálních sítí pro tvorbu nových strategií a cílenější obchodní komunikaci.
Nové řešení HP Social Enterprise Services nabízí organizacím pomoc s rychlou implementací sociálního CRM programu, který má zajistit zlepšení komunikace a spolupráce se zákazníky a navíc má pomoci firmám lépe porozumět potřebám zákazníků.
Organizace mohou začlenit sociální sítě do stávajících složek jejich kontaktního centra a získat tak komplexnější přehled o jednotlivých zákaznících. Skloubení procesů, informací a strategií pro sociální sítě, stejně jako analýz, technologií a zkušených týmů kontaktních center má umožnit organizacím rychle vytvořit nové produkty a služby, které lépe pokryjí požadavky zákazníků a přinesou maximální konkurenční výhody.
HP Social Enterprise Services, které jsou součástí řešení HP Customer Engagement Management, nabízejí dva modely poskytování služeb: HP Agent Services pro komunikaci prostřednictvím sociálních sítí a HP Social Media Analysis pro analýzu sociálních sítí a vyhledávání informací o zákaznících.
Mezi hlavní funkce patří:
· Náslechová služba (Listening Service) – sleduje obchodní značku nebo produkt v jednotlivých sociálních sítích a umožňuje identifikovat nové možnosti prosazení.
· Analytická služba (Analysis Service) – kombinuje různé analytické postupy pro získání přehledu o trendech vývoje dané organizace, konkurence i celého trhu, díky čemuž lze lépe upravit strategii komunikace v sociálních sítích.
· Směrovací služba (Routing Service) – směřuje informace o nových obchodních příležitostech interním oddělením, například zákaznické podpoře, marketingu či prodeji a vývoji produktů, takže lze rychleji reagovat na vývoj požadavků trhu.
· Služba pro „zapojení“ (Engagement Service) – využívá informace získané z analýz a umožňuje tak rychleji reagovat na dotazy a požadavky zákazníků i jejich komentáře na sociálních sítích.
· Reportovací služba (Reporting Service) – poskytuje denní, týdenní a měsíční souhrny a reporty o zjištěných datech, analýzách a obchodních příležitostech, díky čemuž mohou organizace lépe měřit úspěšnost celého sociálního programu.
Loading ...
