Jak vybrat CRM a jak z něj vytěžit co nejvíc?

Ja­na Brod­ňa­no­vá | 26.11.2012 | Software | 3 komentáře

Větší i menší firmy po celém světě investují stovky miliard dolarů do systémů CRM (Customer relationship management, řízení vztahů se zákazníky). V závodech s konkurencí se tak snaží nejen získat, ale i aktivně využívat dostupné informace o zákaznících. Vždyť správné informace ve správném čase má dnes pro každého podnikatele cenu zlata.

Není asi třeba snad nikomu připomínat, že právě zákazníci jsou ti, ke kterým směřuje téměř každý proces ve firmě. Za vše hovoří stále více se prosazující koncepce „firmy řízené zákazníkem“. Mít co nejvíce informací o zákaznících a dokázat ze získaných dat vytěžit konkurenční výhodu je proto klíčovou úlohou.

S nástupem internetu došlo k výraznému posílení konkurence a zároveň ke snížení anonymity zákazníků. Dobré poznání zákazníka a schopnost identifikovat jeho očekávání vytváří předpoklad k dosažení až partnerské úrovně. Takový vztah je trvanlivý a více odolává nástrahám, jako jsou konkurence nebo třeba přechodné snížení kvality produktu firmy. Uchovávání, sdílení, třídění a analýzu údajů souvisejících se zákazníky obstará řešení CRM. Pomocí něj může firma nejen sledovat dopad přijatých opatření, mít přehled o současném stavu, ale i snadněji plánovat cíle do budoucna. A to vše se záměrem dosáhnout optimální rovnováhy firemních investic a uspokojení potřeb zákazníků.

Jak vybírat CRM pro vaši firmu?

Při volbě řešení CRM potřeba přihlížet k procesům probíhajícím v organizaci, k oboru podnikání, velikosti společnosti, předpokládaným implementačním nákladům a v neposlední řadě myslet i na budoucí potřeby organizace. Začátek se neobejde bez podrobné analýzy všech procesů a produktů firmy. Kvalitní příprava a motivace pracovníků firmy pro využívání systému CRM pomůže změnit celou filozofii firmy – maximalizovat orientaci na zákazníka.

Systém CRM je nutné v každém případě chápat nejen jako úzkou interakci mezi datovou základnou a obsluhou, ale i jako propojení s ostatními prvky, kterými mohou být další aplikace používané ve firmě. Zaměstnanci systém CRM využívají a prosazováním svých potřeb ho i upravují a zlepšují, takže firmě přináší vyšší efektivitu i při základních činnostech.

Zpřehledněním a sledováním obchodních aktivit jednotlivých obchodníků zvýšíme výkonnost obchodního oddělení. Z historie nákupů, způsobů plateb či poskytovaného servisu můžeme vytvořit detailní profily skupin zákazníků, kterým můžeme automaticky rozeslat nové nabídky přesně na míru, případně je oslovit během probíhající akce. Samozřejmá je klasifikace zákazníků do různých tříd na základě obratu a odpovídající přizpůsobení komunikace. Sledováním frekvence opakovaných požadavků v daném období dokážeme upravit plány různých činností ve firmě. Zpřístupněním údajů na serverech zajistíme okamžitou informovanost všech pracovníků v pobočkách firmy. Zlepší se tak zastupitelnost kolegů a flexibilita vyřizování zakázek. Stejně můžeme zajistit sledování plánovaných, ale i probíhajících firemních projektů, úkolů, aktivit a jejich výsledky využít i v dalších oblastech činnosti organizace.

Vysoká úroveň rozvoje technologií umožňuje využívat data z CRM při činnostech, na které jsme doposud potřebovali další zařízení. Díky propojení systému CRM a call centra dokáže zaměstnanec přímo v databázi partnerů přijmout nebo provést telefonický hovor bez zvednutí sluchátka, a to jen jediným kliknutím myši, odeslaný nebo přijatý mail jednoduše uložit k příslušnému záznamu o obchodním jednání. Spojováním souvisejících záznamů z jednání s konkrétním zákazníkem dokážeme rychle sestavit chronologickou historii celé komunikace. Pak už není problém se profesionálně připravit na další jednání a částečně i předvídat chování zákazníka.

Databázi zákazníků můžeme využít při organizaci lidských zdrojů ve firmě, současně data o prodejích či realizovaných službách použít jako součást podkladů pro plánování výroby. Dosáhnout tak můžeme částečné automatizace prodejních a marketingových činností, servisních činností a zákaznické podpory, jakož i elektronického obchodování.

Jak využít vaše CRM na maximum?

Systém CRM je účinný nástroj, ale jen pokud ho umíme plně využívat. Mnoho manažerů si mylně spojuje řešení CRM s neustálým zaznamenáváním informací o zákaznících a ukládání každého hovoru s klientem do databáze. Bez zpětné analýzy získaných dat je však celý systém jen částečně využit.

Optimální zužitkování systému CRM stojí a padá s tím, jak dokážeme s nasbíranými daty pracovat, jak je vyhodnotíme a jak výsledky dokážeme zúročit. Proč 30 % zákazníků volá ohledně určité vlastnosti produktu, která jim chybí? Když ji přidáme, můžeme získat konkurenční výhodu? Když si 60 % zákazníků k produktu dokoupili i související zboží, proč jej nenabídnout každému za mírně vyšší cenu?

Takto bychom mohli pokračovat ještě dlouho ve jmenování možností využívání systému CRM. Nečekejme však, že nám někdo nadiktuje optimální a jednoznačný způsob, jak z něj vytěžit maximum. Základem je shromažďovat údaje, vyhodnocovat je a závěry aplikovat do firemní praxe a nabízených produktů. Není to až tak jednoduché a na začátku ani levné, ale výsledek téměř vždy stojí za to.

Autorka pracuje jako konzultantka ekonomického softwaru.

Zdroj: Infoware.sk

3 komentáře u článku “Jak vybrat CRM a jak z něj vytěžit co nejvíc?”

  1. Anna Almáši napsal:

    Hezký článek. Myslím si, že často je kamenem úrazu systému to, že jej firma neumí plnohodnotně využívat.

  2. itspec napsal:

    U nás v Čechách jsou použitelné asi dvě možná tři CRM, přestože je jich tu asi 30 :-(

    Pořadí za mě:
    1. Bluejet CRM – hezká grafika, velmi dobrá použitelnost, flexibilita a otevřenost
    2. Reynet CRM – perfektní použitelnost, ucházející funkce, chybí mi možnost jej rozšířit o vlastní grafy a sestavy
    3. eway CRM – perfektní systém, jehož největší přednosti, ale i slabinou je asi to, že to je pevně navázáno na MS Outlook, takže potřebujete ještě jeho licenci + Exchange server a pravděpodobně i Sharepoint Portal Server aby to vše fungovalo

  3. Michal Bednář napsal:

    Zdravím, no výběr CRM je docela náročný, nedávno jsme jedním prošli a popravdě nebylo vůbec jednoduché to porovnat. Každá nabídka byla jiná, přestože zadání bylo pro všechny identické. V užším kole se nám nejvíce líbil Raynet a Bluejet, který to nakoec vyhrál (více se nám líbila flexibilita aplikace, zatímco Raynet je v Cloudu docela dost omezený =/

Zanechte komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *


osm − sedm =

Můžete používat následující HTML značky a atributy: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Copyright © ICT manažer | ISSN 1805-5486 | SEO optimalizace a přizpůsobení SEO-care.cz