Průzkum: Velké firmy často nedokáží efektivně komunikovat se zákazníky

Albert Ryba | 26.11.2012 | Aktuality, Analýzy | Žádné komentáře

Velké mezinárodní firmy se v řadě případů obávají komunikovat se zákazníky prostřednictvím sociálních médií. Více než polovina z pěti set nejvýznamnějších firem světa uvedených v žebříčku Fortune 500 nenabízí možnost komunikace prostřednictvím sítí Twitter (55 % firem) a Facebook (51 % firem). Významné společnosti přehlížejí tyto komunikační nástroje, přestože například Facebook využívá 900 milionů uživatelů z celého světa. Fortune 500 je každoroční žebříček pětiset nejvýznamnějších firem sestavený časopisem Fortune.

Vyplývá to z průzkumu společnosti Genesys. Ta analyzovala webové stránky pěti set významných firem uvedených v žebříčku Fortune 500. Zaměřovala se na webové stránky, které by zákazník navštívil v okamžiku, kdyby potřeboval poradit, získat informace či vyřídit svůj požadavek. Zda objevené závěry odpovídají i českým poměrům lze ale těžko usuzovat, proto je potřeba brát je spíše informativně než jako směrodatné výsledky pro lokální trh.

„Je zarážející, že čtvrtina (27 %) hodnocených firem neuvádí na svých webových stránkách žádné kontakty sociálních sítí, a 13 procent dokonce neuvádí ani telefonický kontakt,“ komentuje výsledky průzkumu Martin Veselka, viceprezident společnosti Genesys.

Průzkum rovněž odhalil, že zmiňované korporace mají averzi také vůči e-mailu: 9 z 10 analyzovaných firem (89 %) údajně neuvádí v kontaktních údajích svoji e-mailovou adresu. Místo toho 83 % firem dává k dispozici jen kontaktní formulář, který je často zákazníky vnímán jako „černá díra“ na dotazy, jež je od další komunikace s jejich dodavatelem odrazuje.

Výsledky průzkumu dokazují, že sociální média a on-line komunikace jsou i pro významné firmy stále těžko uchopitelné. „Neumějí je využívat, byť jsou hojně využívány zejména mladší generací, dvacátníky a třicátníky, kteří disponují značnou kupní silou. Riskují tak, že řadu důležitých zákazníků ztratí,“ varuje Veselka.

Když už firmy do komunikace přes sociální sítě investují, tak je to ze strachu, že nebudou moci reagovat na možné kritické reakce zákazníků. Téměř polovina hodnocených firem (40 %) uvažuje o sociálních sítích v kontextu rizika špatné pověsti, nikoli jako příležitost pro poskytování personalizovaných služeb. Pouze čtvrtina (26 %) z nich bere sociální sítě jako příležitost, jak se zákazníky navázat lepší vztah a utužit jejich loajalitu. Být na sociálních sítích jen z obavy, co se o dané společnosti říká, je naprosté neporozumění jejich funkci.

Na nepochopení nové generace zákazníků poukazují argumenty manažerů, kterými zdůvodňují investice do nových komunikačních kanálů. Hlavním motivem takřka poloviny manažerů (44 %) je snaha marketingovou masáží více prodat, pouze 6 procent v nich vidí příležitost zlepšit služby zákazníkům.

Sociální sítě jsou přitom pro klasickou marketingovou „masáž“ naprosto nevhodné. „Lidé chtějí prostřednictvím internetu komunikovat, sdílet a vyjadřovat své pocity, přání i obavy. Proto jsou sociální sítě vhodné hlavně k utužování loajality a k získávání zpětné vazby, která se využije při zlepšování zákaznického servisu. Klasická neosobní prodejní ,masírka‘ přes Facebook zákazníky jen odradí,“ dodává Martin Veselka, viceprezident společnosti Genesys

Zanechte komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *


tři + = sedm

Můžete používat následující HTML značky a atributy: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Copyright © ICT manažer | ISSN 1805-5486 | SEO optimalizace a přizpůsobení SEO-care.cz