Sociální CRM pro lepší prodeje a servis zákazníkům

Peter Fusek | 19.11.2012 | Internet a služby, Software | Žádné komentáře

Společnosti obsluhující retailový trh se dnes často potýkají s dilematem prodeje a péče o svá desetitisícová až statisícová portfolia zákazníků při únosných nákladech, ale s dostatečnou mírou individuálního přístupu ke každému z nich.

Týmy CRM v těchto společnostech (z řad bank, telekomunikačních operátorů, utilit či on-line obchodů) proto hledají menší segmenty podobných klientů z pohledu jejich profilu či potřeb, pro které připravují individuálně produktové propozice a strategie prodeje nebo poprodejních služeb. Pro realizaci takového přístupu investují nemalé prostředky do systémů campaign managementu na orchestraci interakce s individuálním zákazníkem napříč všemi kontaktními místy, jako jsou prodejní místa, call centrum či webové stránky. Klienti jsou stále častěji oslovováni dopisem, e-mailem, SMS či telefonními nabídkami různého druhu a stávají se tak rezistentními na často všeobecné nabídky, nereflektující jejich momentální životní situaci.

Svět sociálních sítí jako zdroj dat pro CRM

Receptem je pochopení momentálního stavu, polohy a promptní doručení relevantní zprávy, které klienta motivuje k okamžité akci ve formě koupě požadovaného produktu nebo služby. Jak však zastihnout klienta v takovém okamžiku? Odpovědí je realtime získávání dat nejen z vlastních systémů, ale z externích zdrojů, které přesahují transakční data ve vlastních datových skladech.

Facebook, Twitter či Google+ jsou dnes přeplněné statusy, komentáři a „lajky“, které jsou nekonečnou studnou těch nejcennější dat. Posuďte sami příklad pro finanční instituci:

  • upload fotografií z dovolené = cestovní pojištění
  • blahopřání k narození dítěte = dětské spoření
  • plánování kolaudace bytu = spotřebiče na splátky
  • nová práce = předschválená kreditní karta

Rozšířená lokalizace GPS zas vybírá příležitosti na dosah ruky ze služeb Google Latitude, Facebook, Foursquare, dnes již běžně instalovaných v smartphonech:

  • rychlost pohybu = cestovní pojištění, havarijní pojištění
  • aktuální pozice = slevové kupóny, místní akce

Otázkou zůstává, jak tato data dostat do systému CRM on-line tak, aby mohly obohatit dostupná interní data a okamžitě doručit relevantní zprávu. Řešením jsou specializované social CRM pluginy, které jako zásuvné moduly v reálném čase čtou data o uživateli a o jeho sociální síti ze všech dostupných platforem přes jejich specializované API, např. Graph API pro Facebook. Tyto social CRM aplikace jsou plně integrovatelné se stávajícími běžně používanými systémy campaign managementu, takže není nutná vysoká investice do nákupu infrastruktury či licencí. Systémy CRM vyzbrojené dodatečnými vstupy jsou tak schopny určit nejvhodnější zprávu pro klienta.

Díky tomu systém CRM dokáže včas detekovat událost, na kterou se vyplatí reagovat nabídkou, což je situace, kdy klasické kanály, jako je direct mail či outbound call, selhávají. Důvodem je nedostatečná rychlost doručení informace a nemožnost okamžitě ji použít či na ni odpovědět ze strany klienta. Jak tedy zrychlit dostupné systémy CRM a připravit je do nastupujícího on-line světa?

Chat a sociální sítě jako přirozený způsob komunikace

Klienta takto sdílejícího informace na webu je jednodušší zastihnout na stejném místě formou chatu či postu na jeho profil. Předpokladem je komunikace v lidské řeči, mateřském jazyce a interakce systémem otázka a odpověď. Žádné formuláře, stisknutí volby 1 pro spojení s operátorem. Takto lze docílit rychlou interakci končící buď okamžitým prodejem, nebo zásobou nových dat pro další použití. Zároveň zákazník má pocit absolutně individuálního přístupu, reflektujícího jeho momentální situaci. Jeho zážitek je znásoben dialogem v lidské (nestrojové) podobě. Jak tedy zajistit takovou komunikaci bez potřeby agenta na druhé straně?

Takovou funkcionalitu pokrývají specializované konektory na GTalk, Facebook chat, Skype nebo ICQ s podporou rozeznávání kontextu a skriptování dialogu s klientem na základě předurčených scénářů.

Přínosy social CRM

Pokud má tedy marketingový pracovník ve firmě řešení na sběr dat ze sociálních sítí a prostředek, jak je následně použít a komunikovat zprávy přes sociální sítě, otevřenou otázkou zůstává už jen praktické použití, jehož příkladem jsou:

Internetová generace klientů nastupující i ve skutečném světě
Nastupující internetová generace klientů žije a komunikuje na sociálních sítích i prostřednictvím mobilů. Rozhodují se rychle, je důležité zachytit je aktuální nabídkou na správném místě a ve správné situaci. Rozhodující je jejich momentální poloha a okamžitá výzva k uzavření obchodu.

Předschválené nabídky a věrnostní program
Časově omezené zvýhodnění nákupu dalších produktů a služeb, personalizované pro konkrétního klienta. Vícenásobné uskutečnění objednávky přináší růst hodnoty zákazníka a zvyšování loajality. To není přes tradiční kanály dost dobře realizovatelné, případně působí až otravně.

Interaktivní poprodejní servis
Poprodejní péče ve formě interaktivní diskuse právě v momentě, kdy klient potřebuje pomoc. S garancí okamžité odpovědi a kvality poskytnuté služby. Odlehčení call centra a poboček, samoučící systém zdokonalující FAQ podle skutečných potřeb klientů.

Blízká realita sociálního CRM

A teď zavřete oči a představte si… Vstupujete do nákupního centra a podle vaší polohy, preferencí a posledního dávného nákupu je identifikován výprodej černé techniky vaší oblíbené značky v prodejně elektro. Zapípá vám čet s nabídkou výhodného nákupu předem na blížící se Vánoce. Na nabídku však nereagujete, neboť aktuální stav na účtu vám větší nákup nepovoluje.

A tak vás systém ověří a zjistí, že vaše banka má spolupráci s touto prodejnou, a po předchozím souhlasu vám aktivuje povolené přečerpání na účtu. Takto odcházíte domů spokojený i s novým televizorem za skvělou cenu, stejně tak i obchodník a banka si přišli na své. Snad už nepotrvá dlouho, než se toto stane realitou.

Autor je spolutvůrcem systémem MINE a partnerem ve společnosti Partnering.

Zdroj: Infoware.sk

Zanechte komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *


+ sedm = šestnáct

Můžete používat následující HTML značky a atributy: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Copyright © ICT manažer | ISSN 1805-5486 | SEO optimalizace a přizpůsobení SEO-care.cz