Cloudové CRM: Možná úskalí při implementaci ve firmě

Albert Ryba | 07.12.2012 | Analýzy, Cloud, Software | 3 komentáře

Analytik Forresteru William Band na firemním blogu tvrdí, že tráví hodně času tím, že diskutuje s podnikovými uživateli o cloudových CRM řešení. Řada z nich je sice spokojená, ale někteří přesto naráží na problémy, jak vytěžit maximum z SaaS řešení jako jsou Microsoft Dynamics CRM Online, Salesforce.com a další.

Oblast CRM systémů zažila v posledních letech výrazné změny, včetně konsolidace výrobců a rapidního nárůstu zájmu o cloudová řešení nabízená formou služby (SaaS). Organizace je nasazují pro snížení nákladů, škálovatelnost, flexibilitu, dobrou použitelnost a také pro rychlejší návratnost investic ve srovnání s tradičními on-premise aplikacemi. Podle globálního průzkumu Forresteru již téměř 70 % organizací používá a nebo se alespoň zajímá o SaaS řešení pro horizontální byznys procesy, jako jsou CRM nebo HR. Možnost využívat aplikaci v cloudu za nízké paušální poplatky v takových případech dokáže přesvědčit i takové organizace, které by tradiční CRM software nechtěly pořizovat a do teď se bez něj obešly.

Eliminujte zbytečné chyby

Nicméně jak již bylo řečeno na začátku, firmy v řadě případů tvrdí, že očekávané benefity mohou být nedosažitelné a pokud přistupují ke cloudovému CRM nerealistickým způsobem. Mezi nejčastější chyby pak podle Williama Banda patří následující přístupy:

1) Snaha mít perfektní řešení. Cloudové CRM přináší lepší pružnost a také nabízí organizacím oproti tradičnímu softwaru mnohem jednodušší možnosti upgradů. Nicméně je chybou očekávat, že toto řešení bude od začátku perfektní. Firmy by proto měli začít tím, že nejprve implementují řešení, které je dostatečně dobré a až následně se zaměří na jeho případné rozšiřování a vylepšování. Nicméně ani to by nemělo být motivováno přehnanou snahou o dokonalost, ale o vyvážený kompromis funkcí, které lze rychle nasadit a snadno přidat. Počítejte s tím, že nižší cena cloudového řešení je vyvážena omezenými možnostmi jeho kustomizace a individuálních úprav a nebuďte pak zklamáni, že není vše podle vašich představ.

2) Ztrácení času při rozhodování. Buďte připraveni při nasazování CRM dělat svoje rozhodnutí co nejrychleji a podle momentální situace. Mnoho organizací uvízne v tradiční mentalitě plánování, ale pokud chtějí být skutečně agilní, musí dokázat činit rozhodnutí rychle, za pochodu a ne trávit příliš mnoho času na jednom místě. Firma by měla mít k dispozici projektové týmy a kolektivy zástupců jednotlivých oddělení, kteří budou dohromady schopni reprezentovat zájmy celé organizace, budou mít rozhodovací pravomoci a dokáží rychle schvalovat plány rozvoje cloudového CRM.

3) Řiďte se potřebami reálných uživatelů. Při implementaci cloudového CRM systému mějte na paměti vždy konkrétního uživatele, který s ním bude pracovat a jeho potřeby. Pro tyto účely je vhodné vytvořit si několik abstraktních modelů typických uživatelů ve firmě (tzv. persony), které budou zahrnovat jejich obvyklé činnosti a chování v souvislosti s používáním CRM systému. Implementátor by vždy měl myslet na to, jak takovým uživatelům práci s CRM usnadnit, jak z něj udělat integrální součást jejich pracovní náplně.

4) Chybějící dovednosti pro správný výběr a nasazení. V souvislosti s nasazováním cloudových řešení ve firmách se ukazují jako stále důležitější zkušení business analytici, kteří dokáží rozpoznat potřeby byznysu a reálně je formulovat jako IT potřebu a následně pořídit co nejlépe odpovídající řešení. Musí být schopni vidět v nové aplikace nejen softwarovou funkcionalitu, ale hlavně přínosy pro obchodní procesy. Zejména takové organizace, jako jsou finanční instituce, se dnes potýkají s nedostatkem business analytiků, kteří by měli zkušenosti s SaaS řešeními. Jejich schopnosti a dovednosti jsou v tomto případě pro úspěch nasazení celého systému nesmírně důležité a tito analytici jsou pro organizaci v takových případech mnohem významnější než vývojáři. Business analytici by navíc měli ovládat kromě své hlavní profese i „měkké dovednosti“ jako vyjednávání, týmovou spolupráci a komunikaci a mít schopnost věci zjednodušovat a prezentovat ostatním.

3 komentáře u článku “Cloudové CRM: Možná úskalí při implementaci ve firmě”

  1. Michal Bednář napsal:

    Výhody cloud řešení je možné specifikovat jednoduše:
    1/ žádná prvotní investice do HW/SW
    2/ nulové náklady na vlastnictví
    3/ riziko úspěchu nese dodavatel
    4/ místo investičních nákladů provozní

    a další, které jsem vyčetl z http://www.bluejet.cz/faq.html

    Osobně bych přidal ještě využítí extertního konzultanta ideálně z nějaké firmy, které ví co to je BPM ;-)

    Micahl B
    bednamike@gmail.com

  2. Jiří Morávek napsal:

    Musím říct, že když jsme ve firmě implementovali CRM tak tento článek byl jedním z prvních, které jsem četl. Nicméně jsme zkusili cca 10 řešení. Zahraniční Salesforce, vtiger,… – nebyly pro naše starší zaměstnance ta správná volba. Začali jsme hledat u českých prduktů a nakonec jsme zvolili http://www.companer.cz Je to velice přizpůsobivé a dobře se v tom pracuje a navíc jsme se i dohodli na ceně. Za mě můžu doporučit.

Zanechte komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *


+ jedna = devět

Můžete používat následující HTML značky a atributy: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Copyright © ICT manažer | ISSN 1805-5486 | SEO optimalizace a přizpůsobení SEO-care.cz