Uživatel klíčem k efektivitě informačního systému

Albert Ryba | 10.01.2013 | Analýzy, Software | Žádné komentáře

Na světě snad neexistuje průzkum o ICT ve firmách, který by říkal něco jiného, než že vedoucí IT oddělení (CIO) věnují 60 – 80 % svého času tomu, „aby systém běžel“. Díky ekonomickému vývoji v posledních letech však přitom sílí úplně jiný trend. Tlak na to, aby se informační systémy staly přímo součástí hlavních obchodních procesů, motorem inovací a aby v neposlední řadě CIO nesli plnou odpovědnost za efektivnost těchto řešení.

Při takových protichůdných požadavcích se něco musí stát. Buď se musí snížit nároky na provoz, nebo musí celé firmy přijmout ICT infrastrukturu jako základní nástroj pro obchodní rozvoj. Je zde možnost, jak dosáhnout obojího: zlepšení uživatelské zkušenosti lidí, kteří se systémem pracují.

Žrout informací nebo kreativní nástroj?

Koncem sedmdesátých let se uskutečnil na Michiganské státní univerzitě v USA specifický výzkum. Výzkumníci zde posadili studenty, asistenty, ale i profesory k terminálům univerzitního počítače (v té době šlo samozřejmě o mainframe) a pozorovali, jak se učí pracovat s novým systémem. Kromě toho všem dali vyplnit dotazník, ve kterém se měli vyjádřit ke svému všeobecnému vztahu k počítačům a popsat, jaké mají pocity, když s nimi pracují.

Ukázalo se, že mlhavé a nepříliš exaktní pocity přesně korelují s efektivitou práce jednotlivých lidí se systémem. Ne věk, ne dosažené vzdělání či tituly, dokonce ani zručnost v ovládání jiných zařízení – nic z toho nemělo na jejich práci takový vliv jako právě emoce. Ti, kteří si systém oblíbili, byť pro jeho hi-tech podstatu, po čtyřech týdnech zaučování dokázali pracovat o třetinu až polovinu rychleji než ti, kteří se vyjádřili, že počítače nemají rádi, popřípadě že nový systém nesnášejí a do jisté míry se ho i bojí. Tato část však již vycházela z přesných měření.

Nešlo o to, že by snad odpůrci nedokončili předepsané cvičení a úkoly. Ale trvalo jim to mnohem déle. Na jednu správnou akci připadalo více chyb. Učili se mnohem pomaleji. A mnohem hůře řešili úlohy, při kterých bylo potřeba zapojit kreativitu namísto rutiny. A co bylo nejzásadnější zjištění, ani po půl roce se u těch nejhorších nic nezměnilo: jako kdyby se zasekli někde v polovině zácviku a dále to už nešlo.

Uživatel základním kamenem v efektivitě podnikového systému

Tento malý historický exkurz naznačuje, kde leží jeden z klíčů ke snížení nároků na provoz systémů a jejich tvořivějšímu využívání v obchodních procesech firem: ve zlepšení uživatelské zkušenosti lidí, kteří se systémem pracují. Mohlo by se zdát, že po třiceti letech by aplikace těchto pionýrských poznatků měla být mnohem dál. Do jisté míry i je. Ale stále se nedá říci, zda už považujeme za zcela samozřejmé, že oblast User Experience (UX) má tak zásadní vliv na to, zda je pro pracovníky firem informační systém pouze zdrojem informací (nebo dokonce jen jejich nenasytným konzumentem) nebo i skvělým zdrojem inspirace či kreativního řešení problémů a inovací.

V případě informačních systémů jde o celou hierarchii podmínek, ze kterých si skládáme svůj vztah ke strojům, zařízením, aplikacím, webům… Základ tvoří to, zda a jak daný systém splňuje naše očekávání a požadavky. Zda zkrátka dělá to, co má. S tím úzce souvisí další vrstva: funkcionalita. Čím více přímočará, logičtější a efektivnější je cesta k výsledkům, tím lépe. Další úroveň pak tvoří rozhraní. Například výtah se určitě lépe ovládá tlačítky než příkazovým řádkem. Odtud je již jen krůček k vizuálnímu designu: ten má jednoznačně i emocionální vliv – často se však přitom zapomíná, že umí výrazně zlepšit (nebo zhoršit) orientaci v ovládání, v rozpoznávání různých stavů a ​​podobně. A nejblíže k uživateli je interakce, což je v případě počítačových aplikací vlastně jen jiný výraz pro chování – jak se systém „chová k lidem“.

Nepodceňujte uživatelskou zkušenost

User Experience design je potřeba vnímat jako disciplínu, která prochází celým vývojovým cyklem. Má své místo a specifické aktivity ve všech fázích projektu – od tvorby zadání přes návrh řešení a implementaci až po vyhodnocení v ostrém provozu.

V některých společnostech působí týmy, které mají interakci s lidmi v popisu práce. Jejich působnost se rozšiřuje od vnitřní komunikace k marketingu a zcela přirozeně se stále více a více podílejí i na tvorbě rozhraní informačních systémů. Jak v posledních deseti letech narůstal význam User Experience, zintenzivňuje se i jejich podíl na úpravách uživatelských rozhraní.

Dobře totiž víme, že v dnešním světě už úspěšné informační řešení zdaleka nestojí jen na dobře zvládnutých technologiích. Skutečná obchodní úspěšnost řešení je závislá i na tom, jak ho akceptují lidé, kteří s ním budou pracovat. V kdysi populární knize Megatrendy 2000 John Naisbitt předpověděl, že firmy budou stále více tvořit pouze informace a lidé. Ano. Ale dnes už také víme, že podstatná je jejich souhra.

Průzkumy o CIO zmíněné v úvodu totiž ukazují i ​​něco jiného. Čím méně se vedoucí IT oddělení musí věnovat „udržování chodu“, o to více se věnují rozšiřování možností a inovacím. Pokud to dělají, úspěchy celé firmy na sebe obvykle nenechají dlouho čekat. V podobě nových trhů, zkrácení inovačních cyklů, vyšší loajality zákazníků atd. Ne, to nedokáže běžný informační systém sám o sobě, ale jen takový, který zaměstnanci, partneři a zákazníci samostatně a bez problémů ovládají a tvořivě využívají.

Autor je člen představenstva a obchodní ředitel společnosti Unicorn Systems.

Zdroj: Infoware.sk

Zanechte komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *


devět − = dva

Můžete používat následující HTML značky a atributy: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Copyright © ICT manažer | ISSN 1805-5486 | SEO optimalizace a přizpůsobení SEO-care.cz