Přišel čas začít prodávat přes sociální sítě?

Peter Fusek | 09.04.2013 | Internet a služby | Žádné komentáře

Fyzická distribuční síť, jako jsou pobočky či agenti, dosahuje dlouhodobě vysokou úspěšnost konverze při prodeji. Naráží však na omezení v podobě otvíracích hodin, které kolidují s pracovní dobou nakupujících, dlouhých čekacích řad, případně lokality a není zrovna vždy po ruce v momentě potenciálního nákupu. Rostoucí náklady, zejména personální, ji posouvají do polohy poprodejního kanálu, zaměřeného na péči či sloužícího jako poslední instance při řešení problémů, když jiné kontaktní metody selhaly.

Nedávný boom poštovních direct mailingů se setkal s relativně vysokou úspěšností, ale přesycený spotřebitel už začíná být otrávený množstvím reklamy ve schránkách. A díky tomu i adresní marketingové dopisy končily neotevřené spolu s letáky z hypermarketů na dně odpadkového koše.

Přichází konec klasických prodejních kanálů

Elektronické klony direct mailu, jako e-maily či SMS / MMS zprávy, vyhrávají díky svým nízkým variabilním nákladům na výrobu a distribuci. E-maily jsou relativně nové a atraktivní i díky své interaktivitě, ale trpí špatnou pověstí spamu. Textové či grafické zprávy do mobilního telefonu se stále považují za významný zásah do soukromí a jsou akceptovány většinou pouze v případě vysloveného vyžádání spotřebitele (např. oznámení), případně oznámení o výhře či jiné neopakovatelné pozitivní události.

Klasický telemarketing (outboundová call centra) představuje „povinnou výbavu“ marketéra, výborně sloužící jako připomínkovací či tzv. Follow-up kanál, když se sleduje obchodní příležitost rozpracovaná e-mailem či dotazníkem. Vyšší úspěšnost dosahují zejména při dodatečném prodeji (více cross-sell jako up-sell) či retenčních aktivitách oproti akvizici nových zákazníků (tzv. cold prospectingu).

Méně časté, ale extrémně úspěšné jsou tzv. inboundové obchodní příležitosti, tedy případy, kdy sám zákazník inicializuje dialog (např. žádosti na změnu služby, transakci či jiný zásah servisního charakteru). Telefonát na zákaznickou linku, e-mailový dotaz či chat jsou momentem pravdy, když zákazník musí komunikovat s podnikem. Po vyřízení požadavku či během jeho vyřizování nastane nejčastěji ten správný čas na nabídku či otázku víceméně spojenou s kontextem inboundového kontaktu, která má šanci skončit prodejem. Tedy klasické kanály mají svou úlohu a nesporný přínos k prodeji či poprodejní péči, ale marketér se má nacházet právě tam, kde je jeho zákazník. A ten se stále častěji vyskytuje na nových a zatím příliš neprobádaných místech – na internetových sociálních sítích.

Kde je síla sociálních sítí v prodejním dialogu?

V případě konverzace v kontextu momentální situace zákazníka (jeho potřeby či lokality) přirozeně roste šance na úspěch v prodeji. Sociální sítě jako Facebook, Foursquar či Google+ poskytují ideální podmínky pro odečet těchto okolností prodeje. Zároveň sociální sítě zbavují vázanosti na lokalitu a čas, protože potenciální zákazník je sám vyhledá on-line a v čase, který mu vyhovuje. Interaktivita tohoto média podporuje inboundový i outboundový způsob navázání kontaktu a hlavně formou přirozeného dialogu v lidské řeči. Pronikání sociálních sítí do mobilních zařízení zaručuje téměř neomezenou dosažitelnost zákazníka a zejména kontinuitu komunikace ráno doma, přes den v práci či večer na posezení s přáteli.

Je zřejmé, že sociální sítě budou hrát stále větší roli v budoucnosti, ale není zatím příliš brzy do nich investovat? Budou růst dostatečně rychle tak, aby dopad na koncového spotřebitele byl dostatečně velký, a tedy návratnost investic přiměřeně rychlá?

Smartphone s internetovým připojením základem

Pokud je cílem zasáhnout spotřebitele v momentě reflexe o koupi, nezbytným předpokladem je doručit nabídku v daném čase přímo do jeho dlaně či na obrazovku jeho zařízení. Odvážné by bylo spoléhat se na to, že je právě u desktopu doma či v práci, proto je podstatná vybavenost mobilním zařízením a jeho konektivita na internet.

Tempo meziročního růstu penetrace smartphonů dosahuje přibližně 10 %, přičemž již před dvěma lety téměř každý třetí uživatel v západní Evropě držel v rukách smartphone. Většina z nich byla zároveň vybavena datovým připojením, protože v celkové populaci téměř 50 % všech mobilních telefonů mělo předplacenou službu připojení na internet.

Mobilní přístup nahrazuje pevný

Odpovědí může být příklad Facebooku, kde téměř 50 % uživatelů přistupuje k aplikaci prostřednictvím mobilního zařízení. Navíc výrobci mobilních zařízení i poskytovatelé telekomunikačních služeb (mobilní operátoři) úzce spolupracují s provozovateli sociálních sítí, jako je Facebook, Twitter či Google+, na integraci a předinstalování těchto aplikací. Očekávat tedy lze ještě rychlejší růst přístupu z mobilních zařízení s příchodem nových mobilních technologií, jako jsou inteligentní brýle či digitální papír, ale i vysokorychlostní mobilní sítě.

Majitelé mobilních zařízení zainvestovali do drahého hardwaru a služeb a nyní mají zájem je naplno využít. Aktivní životní styl a nedostatek času v kombinaci s technologiemi má za důsledek nulovou toleranci k nevyužitému času. Tedy nejvytíženější lidé paradoxně nejčastěji utrácejí svůj čas při práci s telefonem, a to ve všech možných životních situacích a během celého dne.

První nebere všechno, ale…

Trend využívání sociálních sítí na prodej a poprodejní péči se pozvolna rozjíždí zejména díky mobilním operátorům. Jelikož nejde o krátkodobý výstřelek, ale o dlouhodobý trend, nehrozí, že firstmover obsadí celý trh. Ovšem výhodou pionýrů i v případě sociálních sítí je podchycení prvotních hladových nadšenců a začátek budování povědomí o inovativnosti, resp. následování skutečných potřeb zákazníka. Rychlost je však důležitá, protože může nastat situace, kdy třetí strana přinese platformu akceptovanou zákazníky, a tedy poskytovatelé služeb budou muset přijmout její podmínky namísto budování svého řešení podle vlastních představ.

Autor pracuje ve společnost Pertnering.

Zdroj: Infoware.sk

Zanechte komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *


devět + = třináct

Můžete používat následující HTML značky a atributy: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Copyright © ICT manažer | ISSN 1805-5486 | SEO optimalizace a přizpůsobení SEO-care.cz