Děsivé chování Vodafonu k uživatelům Oskarty v praxi

Martin Noska | 03.11.2017 | Internet a služby, Mobilita | Žádné komentáře

V uplynulém týdnu jsme zaznamenali problém s dobíjením Oskarty (provozovatelem této služby je Vodafone Czech Republic) a to přímo z interní samoobsluhy na webu www.oskarta.cz. Platba proběhla, na kredit se ale nepřevedla. Evidentně jde o technickou závadu. Jak Vodafone problém „řeší“? Skutečně nebudete věřit.

Na stránce s kontakty je přímo uvedena mezi dalšími kontakty i adresa společnosti Vodafone – náměstí Junkových 2, 155 00 Praha 5. Zcela jasně je tady prezentována jako kontakt. Protože naše redakce sídlí opravdu kousek od této adresy, řekli jsme si, že nejjednodušší řešení bude zmíněný technický problém konzultovat přímo ze. Ale ouha, z chování zdejších zaměstnanců jsme byli naprosto v šoku.

Konkrétně jsme narazili na pana Daniela Janečka, který pracuje na pozici Senior data & care specialist a ten tedy skutečně předvedl, jak vypadá „péče o zákazníky v praxi“. Hned jak uslyšel, že jdeme řešit Oskartu, přepnul se do režimu maximální neochoty a argumentoval jasně lživými fakty. Oskarta je podle něj dceřinou společností Vodafonu a nemá s Vodafonem nic společného, proto on nemůže s ničím pomoci. Když pomineme fakt, že všude na stránkách Oskarty je jako jediné IČ provozovatele uvedeno IČ 25788001, což je právě Vodafone Czech Republic a.s. a nikoliv nějaká jeho dceřiná společnost, i odečtené peníze z platební karty šly přímo na účet společnosti Vodafone a žádné dceřinné společnosti. Dále jsme argumentovali tím, že kontakt na náměstí Junkových 2, 155 00 Praha 5 je přímo uveden na stránkách Oskarty, ale dozvěděli jsme se od pana Janečka, že je to prý jen pro písemný kontakt. Ovšem na webových stránkách nic takového není uvedeno. Šlo tedy o další zjevnou lež. Když jsme se situací pana Janečka přímo na webu konfrontovali, začal předčítat instrukce pro jednání zaměstnanců prodejny Vodafone se zákazníky Oskarty a odkazoval nás na placenou telefonní linku (na které bychom podle něj měli za naše náklady řešit vlastní technické problémy Vodafonu). Tyto instrukce ovšem pravděpodobně interním materiálem, určený pro zaměstnance, nikoliv pro předčítání zákazníkům.

Chápeme, že Vodafone asi netouží po tom, aby zákazníci Oskarty řešili jeho technické problémy na prodejnách Vodafonu, přesto by se to dalo jistě řešit i jinak a vstřícněji. A hlavně by mohl lépe a jasněji o možnostech řešení rovnou na webu informovat. Místo jakékoliv snahy o konstruktivní pomoc pan Janeček předvedl, jak s klientem doslova „zatočit“. Přitom by stačilo říct, že existuje i (na webu dobře skrývaná) e-mailová adresa OskartaTym@oskarta.cz, na které lze takové problémy řešit. Asi bychom ale chtěli od člověka na pozici Senior data & care specialist u Vodafonu příliš. Co na takové jednání říkáte, docela síla, že? Neměl by tedy Vodafone alespoň opravit webové stránky Oskarty a uvést tam, že uvedená kontaktní adresa je skutečně jen korespondenční, když si nepřeje, aby jej na ní zákazníci kontaktovali? Aby měl skutečně důvod, proč je pak mohou jeho „specialisté zákaznické péče“ odhánět a nemuseli se uchylovat ke snadno odhalitelným lžím?

V každém případě fáze 2 byla zkontaktovat tým Oskarty přes Facebook. Ač působí jako profil dávno mrtvé firmy (poslední příspěvek je tam z 10. června 2017), na zprávy někdo překvapivě reaguje. Ujišťoval nás, že jde o zcela individuální problém a sdělil nám právě adresu OskartaTym@oskarta.cz s instrukcemi jak postupovat a to doprovodil komentářem, že k dobití by mělo dojít do 24 hodin. Uběhlo 24 hodin, k dobití samozřejmě nedošlo. Opět jsme zkontaktovali tým podpory, ale tentokrát už nikdo nereaguje, situace se tedy evidentně neřeší. Zdá se, že v zákaznické péči má Vodafone skutečně hodně co dohánět. Pikantní navíc je, že jde opravdu o technický problém na jeho straně na jehož řešení by měl mít sám emimentní zájem a ne přenášet vše na zákazníka (který s tím navíc nemůže ani nic udělat). Pokud si pamatujeme, podobné problémy s mizícím kreditem měl i neblaze proslulý Vectone mobile, který také klienty s mizejícím kreditem dlouho ujišťoval o tom, že jde o výjimečný problém a až internetové diskuze ukázaly jeho skutečný rozsah. Jde Vodafone stejnou cestou? Pokud ano, je to skutečně děsivé.

Zanechte komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *


tři − dva =

Můžete používat následující HTML značky a atributy: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Copyright © ICT manažer | ISSN 1805-5486 | SEO optimalizace a přizpůsobení SEO-care.cz